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Lariplast : Pauwels Consulting fournit des conseils ISO 9001 en France

Le mois dernier, Pauwels Con­sult­ing a débuté un pro­jet de ges­tion de qual­ité ISO 9001 chez Lar­iplast France à Mar­le, dans l’Aisne. Le pro­jet a pour objec­tif de con­seiller et d’assister Lar­iplast durant l’implémentation de la norme ISO 9001 et d’obtenir la fameuse cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001.

Pour lancer ce pro­jet, la con­sul­tante junior en ser­vices d’ingénierie Elodie Ancion et le con­sul­tant senior Luc Marivoet ont procédé à une analyse diag­nos­tique de l’entreprise. Ensuite, ils ont don­né une présen­ta­tion d’introduction chez Lar­iplast pour ren­forcer la sen­si­bil­i­sa­tion à la qual­ité en général et à la norme ISO 9001 au sein de l’entreprise.

Nous avons eu un entre­tien intéres­sant avec Kari­ma Aoucha, ges­tion­naire des comptes pour Lar­iplast chez Pauwels Con­sult­ing, avec qui nous avons abor­dé ce pro­jet de ges­tion de qual­ité en France et le rôle de nos con­sul­tants durant l’implémentation de la norme ISO 9001.

Lariplast - Pauwels Consulting fournit des conseils ISO 9001 en France FR - FI

Bon­jour, Kari­ma. Pou­vez-vous nous présen­ter Lar­iplast ?

Kari­ma: Avec plaisir ! Lar­iplast France est une entre­prise fondée en 2013, spé­cial­isée dans la pro­duc­tion de gob­elets en plas­tique.

Lar­iplast four­nit ses gob­elets dans toute la France à des clients act­ifs dans divers secteurs : super­marchés, four­nisseurs de fontaines et sources d’eau, sociétés de restau­ra­tion, etc. L’entreprise a deux lignes de pro­duc­tion et utilise une tech­nolo­gie de con­di­tion­nement ingénieuse.

Quand et pour quelle rai­son Lar­iplast a-t-elle con­tac­té Pauwels Con­sult­ing ?

Kari­ma: Lar­iplast met tout en œuvre pour offrir des pro­duits de grande qual­ité con­formes aux normes inter­na­tionales de sécu­rité, de la pro­duc­tion à la livrai­son en pas­sant par le con­di­tion­nement et l’entreposage. En même temps, Lar­iplast est une entre­prise écore­spon­s­able. Elle est très préoc­cupée par la réduc­tion de son impact envi­ron­nemen­tal.

Lar­iplast a décidé de pren­dre des mesures pour implé­menter la norme ISO 9001 et obtenir les cer­ti­fi­ca­tions qual­ité et sécu­rité req­ui­s­es. Le prési­dent de Lar­iplast France cher­chait un parte­naire fiable, capa­ble de les con­seiller, lui et l’ensemble de l’entreprise Lar­iplast, en matière d’ISO 9001.

Enfin, le prési­dent de Lar­iplast a con­tac­té Pauwels Con­sult­ing en mars, deman­dant à la société si elle pou­vait aider Lar­iplast à implé­menter ISO 9001. Compte tenu de notre exper­tise dans le domaine de la norme ISO 9001 et du savoir-faire de nos con­sul­tants et après une analyse diag­nos­tique prélim­i­naire, il a décidé de s’associer avec Pauwels Con­sult­ing.

Pourquoi Lar­iplast s’intéresse-t-elle spé­ci­fique­ment à la norme ISO 9001 ?

Kari­ma: La norme ISO 9001 est une cer­ti­fi­ca­tion recon­nue en matière de ges­tion de qual­ité. C’est un gage de qual­ité, en quelque sorte. La norme ISO 9001 four­nit des garanties en ter­mes de qual­ité organ­i­sa­tion­nelle au sein d’une entre­prise. Ain­si, Lar­iplast a décidé d’obtenir la cer­ti­fi­ca­tion pour son site français.

Com­ment Pauwels Con­sult­ing aidera-t-elle Lar­iplast par rap­port à la norme ISO 9001 ?

Kari­ma: Lar­iplast veille à la qual­ité, à l’hygiène et à la sécu­rité de ses pro­duits et ser­vices et s’efforce de préserv­er ses per­for­mances et sat­is­faire ses clients.

Nos con­sul­tants en ges­tion de qual­ité guideront Lar­iplast et l’aideront à pré­par­er, implé­menter et main­tenir les sys­tèmes de ges­tion de qual­ité ISO 9001 cer­ti­fiés, sans met­tre en péril la qual­ité, l’hygiène et la sécu­rité. Au con­traire ! (Sourire.)

Presentation Luc and Elodie - Client case Lariplast ISO 9001 support - Pauwels Consulting

Quelles ont été les pre­mières démarch­es de Pauwels Con­sult­ing dans ce pro­jet ?

Kari­ma: En juil­let, nos con­sul­tants se sont ren­dus sur site pour procéder à un audit diag­nos­tique. Ils ont iden­ti­fié de pos­si­bles écarts de con­for­mité et envis­agé les actions et mesures à met­tre en œuvre. Ensuite, ils ont rédigé un rap­port diag­nos­tique.

Après lec­ture du rap­port, le prési­dent de Lar­iplast a décidé de s’associer avec Pauwels Con­sult­ing pour obtenir la cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001.

Nous avons alors con­venu d’un plan d’intervention pour établir les ajuste­ments néces­saires et fournir à Lar­iplast un aperçu détail­lé des mesures à pren­dre.

Nos col­lègues Luc et Elodie ont par ailleurs don­né une présen­ta­tion intéres­sante chez Lar­iplast sur l’importance de la cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001 pour ren­forcer la sen­si­bil­i­sa­tion à la qual­ité en général et à la norme ISO 9001 au sein de l’entreprise.

Com­ment la présen­ta­tion de Luc et Elodie a-t-elle été perçue ?

Kari­ma: La présen­ta­tion a reçu un bon accueil. Elle avait pour objec­tif d’informer les dif­férents inter­venants de Lar­iplast : de la déf­i­ni­tion de la qual­ité jusqu’à l’obtention de la cer­ti­fi­ca­tion en tant que telle en pas­sant par les étapes clés de la cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001.

Cette présen­ta­tion a per­mis d’expliquer de manière claire et détail­lée l’importance de la qual­ité et de sa mise en œuvre dans l’entreprise. Une présen­ta­tion comme celle-là béné­fi­ciant à l’ensemble de l’entreprise est une étape pré­cieuse et enrichissante du proces­sus d’implémentation.

Quelles seront les prochaines étapes du pro­jet ?

Kari­ma: Le pro­jet a débuté en juil­let 2017 et dur­era à peu près un an. Mais Luc et Elodie n’y tra­vailleront pas à temps plein. Ils ren­dront vis­ite à Lar­iplast et coopéreront avec l’entreprise lors d’interventions ponctuelles. Sur la base de ces inter­ven­tions, Lar­iplast pour­ra ensuite pren­dre les mesures appro­priées pour se pré­par­er à la prochaine réu­nion.

Les prochaines étapes clés du pro­jet con­sis­teront à :

  • sen­si­bilis­er davan­tage l’ensemble de l’entreprise ;
  • définir les proces­sus essen­tiels à l’entreprise ;
  • fournir les out­ils et proces­sus néces­saires ;
  • tester ces proces­sus ;
  • véri­fi­er et valid­er les proces­sus mis en œuvre ;
  • procéder à des audits internes con­formes à l’ISO 9001 ;
  • accom­pa­g­n­er le proces­sus de cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001 en tant que tel.

Luc et Elodie auront de quoi s’occuper ces prochains mois ! (Sourire.)

Mer­ci beau­coup pour cet agréable entre­tien, Kari­ma. Nous vous souhaitons ain­si qu’à Luc, Elodie et Lar­iplast, beau­coup de suc­cès pen­dant et après le proces­sus d’implémentation ISO 9001.

 


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ISO 9001:2015 : un outil de gestion commerciale axé sur la qualité

Luc Marivoet – Senior Con­sul­tant Engi­neer­ing Ser­vices @ Pauwels Con­sult­ing

ISO 9001 - outil de gestion commerciale axe sur la qualite - FI

De nom­breuses per­son­nes con­sid­èrent que la norme ISO 9001:2015 a pour seul objec­tif de gér­er un sys­tème de ges­tion de qual­ité. Il suf­fit toute­fois de par­courir ses exi­gences pour réalis­er qu’elle cou­vre bien plus que les seules tâch­es du départe­ment de qual­ité. Les organ­i­sa­tions qui optent pour un sys­tème de ges­tion de qual­ité visent un suc­cès durable !

L’ISO 9001:2015 n’est donc pas unique­ment un out­il effi­cace de ges­tion de qual­ité. L’ISO 9001:2015 est égale­ment un out­il idéal de ges­tion com­mer­ciale, axé sur la qual­ité, bien enten­du. L’ISO 9001:2015 n’est donc pas un « mal néces­saire » : chaque investisse­ment dans la norme offre des avan­tages à toute votre organ­i­sa­tion.

ISO 9001:2015 : la base de la gestion commerciale

Si vous analy­sez atten­tive­ment les exi­gences de la norme ISO 9001:2015, vous con­staterez qu’elles sont forte­ment axées sur dif­férents aspects et domaines :

  • l’analyse con­textuelle établit des fac­teurs ayant une influ­ence sur le but, les objec­tifs et la dura­bil­ité de l’organisation ;
  • la norme tient compte d’éléments internes tels que les valeurs, la cul­ture, les con­nais­sances et les presta­tions de l’organisation ;
  • elle tient compte d’éléments externes tels que l’environnement légal, tech­nologique, con­cur­ren­tiel, de marché, cul­turel, social et économique ;
  • l’approche proces­sus définit et gère les proces­sus ain­si que leurs inter­ac­tions afin d’atteindre les résul­tats escomp­tés con­for­mé­ment à la poli­tique de qual­ité et à l’orientation stratégique de l’organisation ;
  • elle prend en con­sid­éra­tion les proces­sus internes, mais aus­si les souhaits des par­ties externes ;
  • la respon­s­abil­ité n’incombe plus unique­ment au ges­tion­naire de qual­ité, mais à l’ensemble de la direc­tion ; tout le monde est donc con­cerné par la qual­ité de votre entre­prise ;
  • des objec­tifs et un plan­ning clairs con­stituent les moteurs des change­ments de votre sys­tème ;
  • l’analyse et la ges­tion de vos risques font l’objet d’une atten­tion par­ti­c­ulière, avec un impact tout aus­si posi­tif que négatif ;
  • l’optimisation de l’utilisation des ressources en ten­ant compte des con­séquences à long et à court terme ;
  • la struc­ture « Plan­i­fi­er-Faire-Véri­fi­er-Agir » con­stitue le fonde­ment d’améliorations con­tin­ues.

La norme ISO 9001:2015 est donc beau­coup plus qu’un out­il de ges­tion de qual­ité. Les exi­gences repris­es dans la norme ISO 9001:2015 con­stituent une base pra­tique pour la ges­tion com­mer­ciale, y com­pris pour l’ensemble des proces­sus de ges­tion des ressources et de fonc­tion­nement de la direc­tion générale.

Vous pour­rez donc appli­quer le sys­tème de ges­tion ISO 9001:2015 à tous les aspects de votre organ­i­sa­tion : de la vente et du plan­ning à la livrai­son et aux activ­ités après livrai­son. La pra­tique nous mon­tre ain­si que cer­taines entre­pris­es ont déjà pro­gressé à un tel point que l’ISO 9001 n’est plus util­isée comme un « sys­tème de ges­tion de qual­ité ». L’ISO 9001:2015 devient alors une manière comme une autre de faire du com­merce.

L’intérêt de la direction pour ISO 9001:2015

Si vous con­sid­érez le sys­tème ISO 9001:2015 comme une façon de faire du com­merce (et pas seule­ment comme la respon­s­abil­ité du départe­ment de qual­ité), il est essen­tiel que la direc­tion s’implique active­ment dans les domaines suiv­ants :

  • le fonc­tion­nement du sys­tème ISO 9001:2015 ;
  • l’application des ressources ;
  • les domaines pou­vant faire l’objet d’améliorations béné­fiques à l’entreprise.

Le sys­tème ISO 9001:2015 pro­pose une struc­ture per­me­t­tant à la direc­tion de gér­er les ressources et les résul­tats de l’entreprise tout en assur­ant un con­trôle immé­di­at de la qual­ité. Il garan­tit ain­si une coor­di­na­tion et une mise en place opti­males de l’efficacité, des résul­tats et de la qual­ité de l’organisation. Il est évi­dent que la direc­tion générale doit (devrait) souhaiter être impliquée dans ce sys­tème.

ISO 9001:2015 : une norme flexible, non contraignante

Je vous entends d’ici :

« Nous n’avons pas besoin que la norme ISO 9001:2015 nous explique com­ment gér­er nos affaires. »

C’est vrai, et ça explique égale­ment pourquoi la norme ISO 9001:2015 n’est pas con­traig­nante. En effet, les exi­gences de la norme ISO 9001:2015 sont for­mulées de manière à garan­tir une grande lib­erté dans leur appli­ca­tion.

Un exem­ple :

La norme ISO 9001:2015 stip­ule que la plan­i­fi­ca­tion et la mise en place de votre pro­duc­tion et de vos ser­vices doivent être con­trôlées. La norme ISO 9001:2015 reprend alors quelques critères éventuelle­ment applic­a­bles, mais n’impose aucun critère à suiv­re.

Bien enten­du, cette démarche a unique­ment du sens si vous ne souhaitez pas que vos col­lab­o­ra­teurs s’inspirent de ce qui est écrit avant de faire ce qu’ils veu­lent. En effet, vos col­lab­o­ra­teurs doivent repren­dre et appli­quer le proces­sus comme la norme le prévoit ! Cela sig­ni­fie : dans un cadre con­trôlé. Com­ment le véri­fi­er ? C’est à vous de le décider !

Les exi­gences de la norme ISO 9001:2015 ne sont pas là pour vous dicter com­ment tra­vailler, mais pour vous per­me­t­tre de ne rater aucun con­trôle néces­saire pour fournir des pro­duits et des ser­vices cor­re­spon­dant aux exi­gences du client.

ISO 9001:2015 : un outil intéressant de gestion commerciale

ISO 9001 est beau­coup plus qu’une norme applic­a­ble aux sys­tèmes de ges­tion de qual­ité. La norme ISO 9001:2015 est un out­il de ges­tion com­mer­ciale à part entière vous per­me­t­tant à la fois d’optimiser les dif­férents aspects de votre organ­i­sa­tion (stratégie, exé­cu­tion et proces­sus d’entreprise) et de con­trôler la qual­ité.

La norme ISO 9001:2015 n’est ni un « mal néces­saire » ni une « norme con­traig­nante » : chaque investisse­ment dans la norme offre des avan­tages à toute votre organ­i­sa­tion, à con­di­tion que chaque col­lab­o­ra­teur, de la base à la direc­tion générale, sou­ti­enne ce sys­tème et agisse con­for­mé­ment à celui-ci.


Des questions ou plus d’informations ?

Vous avez des ques­tions con­cer­nant l’ISO 9001 ou ses avan­tages et con­séquences pour votre organ­i­sa­tion ? N’hésitez pas à pren­dre con­tact avec nous. L’épique QMS de Pauwels Con­sult­ing est là pour vous aider.

Pour plus d’informations, con­sul­tez https://www.pauwelsconsulting.com/fr/systeme-de-gestion-de-qualite-iso-9001/.


Luc Marivoet

Luc Marivoet tra­vaille comme con­sul­tant senior en ingénierie chez Pauwels Con­sult­ing. Il a plus de 25 ans d’expérience dans divers­es fonc­tions dans le man­age­ment de la qual­ité. Il a ain­si super­visé et apporté son sou­tien à de nom­breuses entre­pris­es à l’international (Europe et Asie). Luc met aujourd’hui son expéri­ence à prof­it pour établir, met­tre en œuvre, sur­veiller et main­tenir les sys­tèmes de man­age­ment de la qual­ité cer­ti­fiés ISO 9001 et les activ­ités d’assurance qual­ité des four­nisseurs. Actuelle­ment, Luc tra­vaille essen­tielle­ment pour le ges­tion­naire d’infrastructure fer­rovi­aire belge, ain­si que sur d’autres pro­jets spé­ci­fiques aux sci­ences de la vie.

 

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Les 8 avantages d’un système de gestion de qualité ISO 9001 certifié

Luc Marivoet – Senior Con­sul­tant Engi­neer­ing Ser­vices @ Pauwels Con­sult­ing

Les 8 avantages d’un système de gestion de qualité ISO 9001 certifié

Pourquoi envisager un système de gestion de qualité ISO 9001 certifié ?

D’un côté, on con­state que des organ­i­sa­tions sont ou se sen­tent sou­vent oblig­ées de met­tre en place un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 cer­ti­fié. En effet, un nom­bre crois­sant de clients exige de leurs four­nisseurs qu’ils tra­vail­lent selon la norme ISO 9001.

De l’autre côté, on repère un nom­bre tou­jours plus grand d’organisations appli­quant un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 cer­ti­fié de leur pro­pre chef. Ces organ­i­sa­tions souhait­ent pro­pos­er des ser­vices encore plus pro­fes­sion­nels et faire de la qual­ité de leurs pro­duits et de leurs ser­vices un élé­ment clair, mesurable et con­trôlable en vue de se dif­férenci­er d’autres four­nisseurs.

Quoi qu’il en soit, la mise en place d’un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 apporte générale­ment plus d’ordre et de struc­ture à une organ­i­sa­tion. Dans la majorité des cas, ce change­ment influ­ence pos­i­tive­ment la qual­ité des pro­duits et des ser­vices de l’organisation.

Les huit avantages d’un système de gestion de qualité ISO 9001 certifié

En tant qu’organisation, vous pou­vez choisir de tra­vailler selon la norme ISO 9001, mais vous pou­vez égale­ment opter pour une cer­ti­fi­ca­tion ren­due par un étab­lisse­ment indépen­dant (tel qu’un organ­isme de cer­ti­fi­ca­tion). En pra­tique, un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 cer­ti­fié vous offre huit avan­tages prin­ci­paux :

  1. Il vous apporte la preuve objec­tive que votre organ­i­sa­tion prête une atten­tion par­ti­c­ulière à la qual­ité et qu’elle se soumet régulière­ment à un con­trôle effec­tué par un étab­lisse­ment indépen­dant à cet égard. Cet engage­ment ren­forcera la con­fi­ance accordée à votre organ­i­sa­tion.
  2. Vous aug­mentez votre ren­de­ment. Les organ­i­sa­tions qui con­sid­èrent la ges­tion de la qual­ité comme par­tie inté­grante de leur ges­tion d’entreprise obti­en­nent générale­ment un ren­de­ment plus élevé que les organ­i­sa­tions qui ne le font pas.
  3. Un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 cer­ti­fié améliore la qual­ité de vos ser­vices et favorise la con­sci­en­ti­sa­tion de vos col­lab­o­ra­teurs.
  4. Un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 cer­ti­fié assure la clarté des proces­sus et des struc­tures (de com­mu­ni­ca­tion), des tâch­es et des respon­s­abil­ités de toute votre organ­i­sa­tion. Cela ren­force l’implication de vos col­lab­o­ra­teurs, ce qui a une influ­ence pos­i­tive sur l’ambiance et la charge de tra­vail.
  5. Vous êtes en mesure de sig­naler et d’identifier des prob­lèmes à temps. Cela vous per­met d’agir rapi­de­ment en vue d’éviter de répéter ces erreurs à l’avenir.
  6. Vous sig­nalez claire­ment à vos col­lab­o­ra­teurs, à vos parte­naires, à vos clients et au grand pub­lic que vous placez la sat­is­fac­tion client au cen­tre de vos préoc­cu­pa­tions.
  7. Un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 cer­ti­fié con­fère une image pos­i­tive à votre entre­prise. Vous vous placez ain­si au même niveau, voire un peu plus haut que la con­cur­rence.
  8. L’application d’un tel sys­tème peut même représen­ter un intérêt com­mer­cial pour votre organ­i­sa­tion. De plus en plus de don­neurs d’ordre exi­gent de leurs four­nisseurs qu’ils tra­vail­lent selon un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 cer­ti­fié.

Notre conseil ? Jouez tous vos jetons !

Vous envis­agez de tra­vailler selon la norme ISO 9001 ? Fan­tas­tique ! Mais ne faites pas les choses à moitié. Nous vous con­seil­lons de met­tre en place un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 cer­ti­fié dès à présent.

Con­traire­ment à une idée per­sis­tante au sein de nom­breuses organ­i­sa­tions, la mise en place d’un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 cer­ti­fié est bien moins con­traig­nante que vous ne pour­riez le croire à pre­mière vue. Il vous reste tout de même des ques­tions ou quelques doutes ? Nous nous faisons un plaisir de vous aider !

Des questions ou plus d’informations ?

Vous avez des ques­tions con­cer­nant l’ISO 9001 ou les avan­tages d’un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 cer­ti­fié pour votre organ­i­sa­tion ? N’hésitez pas à pren­dre con­tact avec nous. L’équipe ISO 9001 de Pauwels Con­sult­ing est là pour vous aider.


Luc Marivoet

Luc Marivoet tra­vaille comme con­sul­tant senior en ingénierie chez Pauwels Con­sult­ing. Il a plus de 25 ans d’expérience dans divers­es fonc­tions dans le man­age­ment de la qual­ité. Il a ain­si super­visé et apporté son sou­tien à de nom­breuses entre­pris­es à l’international (Europe et Asie). Luc met aujourd’hui son expéri­ence à prof­it pour établir, met­tre en œuvre, sur­veiller et main­tenir les sys­tèmes de man­age­ment de la qual­ité cer­ti­fiés ISO 9001 et les activ­ités d’assurance qual­ité des four­nisseurs. Actuelle­ment, Luc tra­vaille essen­tielle­ment pour le ges­tion­naire d’infrastructure fer­rovi­aire belge, ain­si que sur d’autres pro­jets spé­ci­fiques aux sci­ences de la vie.

 

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Huit difficultés auxquelles font face les professionnels de la gestion de qualité

Elodie Ancion – Junior Con­sul­tant Engi­neer­ing Ser­vices @ Pauwels Con­sult­ing

Comment faites-vous face aux difficultés rencontrées en matière de gestion de qualité ?

L’implémentation et la main­te­nance d’un sys­tème de ges­tion de qual­ité (SGQ) peu­vent représen­ter un vrai défi. Il n’est pas tou­jours facile de trou­ver des infor­ma­tions, des méth­odes, des per­son­nes ou du temps pour implé­menter un SGQ véri­ta­ble­ment adap­té à vos besoins.

Dans le présent arti­cle, j’aimerais vous présen­ter huit dif­fi­cultés courantes que vous pour­riez ren­con­tr­er au moment de con­cevoir et d’implémenter votre prochain SGQ et huit leçons que j’ai appris­es lorsque j’ai été con­fron­té à ces dif­fi­cultés dans le cadre de mes pro­jets. J’espère que ces infor­ma­tions vous aideront à tir­er le meilleur prof­it de votre prochain SGQ.

8 difficultes auxquelles font face les professionnels de la gestion de qualite

Huit difficultés majeures en matière de gestion de qualité

1. Trop de théorie

Les organ­i­sa­tions qui visent la per­fec­tion vont sou­vent trop loin. En ten­tant d’implémenter le sys­tème de ges­tion de qual­ité « par­fait », elles se con­cen­trent sou­vent davan­tage sur la théorie plutôt que sur sa mise en pra­tique.

Leçon n° 1 : il n’existe pas de SGQ par­fait, mais chaque SGQ peut et devrait être amélioré à tout moment. Lorsque vous con­cevez un SGQ, veillez à ce qu’il soit pra­tique pour votre société. La théorie ne sert à rien si vous ne la met­tez pas en pra­tique. Ne perdez pas de vue la théorie, mais con­cen­trez-vous plus encore sur son implé­men­ta­tion et sur la valeur ajoutée pour votre organ­i­sa­tion.

2. Trop de documentation

Les organ­i­sa­tions sont nom­breuses à créer bien trop de doc­u­ments. Le vol­ume de la doc­u­men­ta­tion est par­fois tel que celle-ci com­mence à nuire au bon fonc­tion­nement du sys­tème de ges­tion de qual­ité. Dans ce genre de cas, il arrive que les employés se per­dent dans la doc­u­men­ta­tion et mon­trent moins d’intérêt pour le SGQ. Par con­séquent, le SGQ ne pro­duira pas les résul­tats escomp­tés.

Leçon n° 2 : l’objectif d’un SGQ n’est pas de créer des doc­u­ments, mais bien de for­malis­er les infor­ma­tions adéquates (pour plus d’efficacité) au moment oppor­tun. Veillez à ce que votre doc­u­men­ta­tion vienne en appui à la com­mu­ni­ca­tion des infor­ma­tions, aux preuves de la con­for­mité (preuves des résul­tats atteints) et au partage des con­nais­sances et qu’elle ne fasse jamais obsta­cle à votre tra­vail quo­ti­di­en.

3. Trop de détails

Sou­vent, les organ­i­sa­tions souhait­ent que leur doc­u­men­ta­tion inclue autant de détails que pos­si­ble. De toute évi­dence, il vous en coûtera beau­coup en ter­mes de temps et de ressources pour inté­gr­er tous ces détails et la mise en pra­tique de la doc­u­men­ta­tion n’en sera que plus dif­fi­cile.

Leçon n° 3 : veillez à ce que votre doc­u­men­ta­tion soit con­forme à toutes les lois et régle­men­ta­tions et qu’elle sou­ti­enne (et n’empêche pas) les divers­es activ­ités de votre entre­prise. Il arrive que cer­tains doc­u­ments requièrent un niveau élevé de détails, tan­dis que d’autres peu­vent rester généraux. Il vous appar­tient de choisir le niveau appro­prié de détails en fonc­tion de votre sit­u­a­tion. Ne vous encom­brez pas du super­flu : con­tentez-vous d’intégrer l’ensemble des infor­ma­tions prin­ci­pales au moment oppor­tun.

4. Trop d’inflexibilité

Si votre sys­tème de ges­tion de qual­ité manque de flex­i­bil­ité et est trop rigide, il sera dif­fi­cile à amélior­er le cas échéant. Par con­séquent, il ne pour­ra pas garan­tir les meilleurs résul­tats pour l’avenir.

Leçon n° 4 : les exi­gences des clients et les organ­i­sa­tions sont en con­stante évo­lu­tion. Il est donc néces­saire qu’un sys­tème de ges­tion de qual­ité évolue égale­ment. Il doit être amélioré au fil du temps en fonc­tion des cir­con­stances changeantes de vos activ­ités. Vous serez ain­si plus per­for­mant et en mesure de saisir de nou­velles oppor­tu­nités.

5. Pas assez d’implication et de communication

Il arrive qu’un sys­tème de ges­tion de qual­ité ne soit soutenu que par le(s) responsable(s) qual­ité. Dans ce genre de sit­u­a­tion, les col­lègues pensent sou­vent que le SGQ « appar­tient » aux gens qui l’ont créé et ils ne con­tribuent dès lors pas active­ment au sys­tème de qual­ité. Au lieu de cela, ils se con­tentent de « suiv­re » le SGQ à chaque fois que néces­saire.

Leçon n° 5 : veillez à ce que les mem­bres du per­son­nel com­pren­nent claire­ment leurs rôles et respon­s­abil­ités con­cer­nant le sys­tème de ges­tion de qual­ité, sans quoi ils n’auront pas le sen­ti­ment d’appartenir au sys­tème. Vous avez besoin du sou­tien de toute votre organ­i­sa­tion pour obtenir les résul­tats souhaités.

Il fau­dra faire preuve de lead­er­ship et de com­pé­tences en com­mu­ni­ca­tion pour tir­er le meilleur prof­it pos­si­ble d’un SGQ. Si vous informez votre per­son­nel des suc­cès et dif­fi­cultés ren­con­trés, vous parvien­drez à le motiv­er, et si vous partagez les leçons que vous avez appris­es, vous sus­citerez des dis­cus­sions qui vous empêcheront de repro­duire les erreurs du passé.

6. Pas assez de motivation

Si des organ­i­sa­tions implé­mentent un SGQ pour des raisons exclu­sive­ment externes (p. ex. : un client exige un SGQ cer­ti­fié, des con­cur­rents sont avan­tagés parce qu’ils sont cer­ti­fiés et pas vous), il sera dif­fi­cile pour elles d’obtenir les meilleurs résul­tats de leur SGQ.

Leçon n° 6 : les cadres supérieurs et le per­son­nel doivent être totale­ment inté­grés au pro­jet qual­ité et intrin­sèque­ment motivés pour obtenir les meilleurs résul­tats d’un SGQ. Cha­cun doit se sen­tir respon­s­able de la qual­ité glob­ale du (des) produit(s) ou service(s) que vous offrez et être con­scient du rôle qu’il joue dans le SGQ.

7. Pas assez adapté

Par­fois, un sys­tème de ges­tion de qual­ité est « livré » comme un sys­tème « prêt à l’emploi ». Toute­fois, si un SGQ ne cor­re­spond pas à la stratégie de la société et à ses activ­ités, il sera très dif­fi­cile d’obtenir les résul­tats que vous souhaitez.

Leçon n° 7 : les sys­tèmes de ges­tion de qual­ité tels que le sys­tème ISO 9001 sont basés sur une oblig­a­tion de résul­tat, et non sur une oblig­a­tion de moyen. La société est libre d’opter pour les moyens qui lui con­vi­en­nent le mieux. Ain­si, met­tez en place votre sys­tème de ges­tion de qual­ité d’une manière qui soit totale­ment prop­ice à votre per­son­nel, vos proces­sus et activ­ités.

8. Pas assez d’attention envers le client

Nous obser­vons sou­vent que les sociétés cen­trent leur atten­tion sur la qual­ité, mais beau­coup moins sur la sat­is­fac­tion client.

Leçon n° 8 : sans clients, vous pou­vez dire adieu à vos activ­ités. N’oubliez jamais que des sys­tèmes de ges­tion de qual­ité tels que l’ISO 9001 se fondent sur la sat­is­fac­tion client. L’objectif est de gag­n­er et de con­serv­er la con­fi­ance du client. Pour y par­venir, il est néces­saire de con­naître les exi­gences et les attentes du client et de mesur­er en per­ma­nence son niveau de sat­is­fac­tion.

Comment implémenter efficacement un système de gestion de qualité ?

Les huit con­seils suiv­ants peu­vent vous aider à implé­menter effi­cace­ment votre prochain sys­tème de ges­tion de qual­ité :

  • implé­mentez un SGQ pra­tique pour votre entre­prise ;
  • développez une ges­tion de la doc­u­men­ta­tion effi­cace et con­forme à vos activ­ités ;
  • appliquez un niveau de détails adap­té à vos activ­ités ;
  • tenez-vous au courant des change­ments afin d’améliorer votre sys­tème en per­ma­nence ;
  • impliquez votre per­son­nel et com­mu­niquez ses rôles et respon­s­abil­ités ;
  • veillez à ce que tous les inter­venants soient intrin­sèque­ment motivés ;
  • met­tez en place un sys­tème adap­té à vos besoins ;
  • restez con­cen­tré sur la sat­is­fac­tion client.

Des questions ou des suggestions ?

Vous avez des ques­tions con­cer­nant la qual­ité ou l’implémentation d’un sys­tème de ges­tion de qual­ité tel que l’ISO 9001 dans votre organ­i­sa­tion ? Con­tactez-nous par e-mail ou par télé­phone. Nos con­sul­tants en ges­tion de qual­ité seront heureux de vous aider à attein­dre vos objec­tifs.


Elodie Ancion - Junior Consultant Engineering ServicesElodie Ancion tra­vaille comme con­sul­tante junior en ingénierie chez Pauwels Con­sult­ing. Elle a étudié ‘les sys­tèmes de man­age­ment envi­ron­nemen­taux’ pen­dant de nom­breuses années, mais a finale­ment choisi de se spé­cialis­er dans le man­age­ment de la qual­ité. Son rôle est d’établir, de met­tre en œuvre, de met­tre à jour et de main­tenir un sys­tème de man­age­ment de la qual­ité basé sur la norme inter­na­tionale ISO 9001. Ses pro­jets actuels touchent prin­ci­pale­ment au domaine des sci­ences de la vie.

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Deux mythes concernant l’ISO 9001 à vite oublier

Luc Marivoet – Senior Con­sul­tant Engi­neer­ing Ser­vices @ Pauwels Con­sult­ing

Deux mythes concernant l’ISO 9001 à vite oublier

ISO 9001 : de l’ordre et de la qualité pour les grandes et petites organisations

Chaque organ­i­sa­tion applique sa pro­pre méth­ode de tra­vail. C’est nor­mal. Cepen­dant, la pra­tique nous mon­tre que les petites organ­i­sa­tions recourent en général moins sou­vent à une sys­té­ma­tique de tra­vail que celles de plus grande enver­gure. Ça aus­si, c’est nor­mal.

En effet, au sein de plus petites organ­i­sa­tions, les con­nais­sances, l’expérience et les procé­dures se dévelop­pent dans la tête des col­lab­o­ra­teurs. Cela engen­dre sou­vent l’absence d’un sché­ma claire­ment défi­ni. Les organ­i­sa­tions peu­vent tout aus­si bien fonc­tion­ner de cette manière, mais elles ren­con­treront un prob­lème dès lors qu’elles se met­tront à grandir.

Plus nom­breux sont les col­lab­o­ra­teurs au sein d’une organ­i­sa­tion, plus il devient impor­tant de tout bien doc­u­menter. C’est la seule manière de garan­tir une méth­ode ordon­née et struc­turée des activ­ités ain­si que de la qual­ité.

Un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 est un excel­lent out­il appor­tant ordre et struc­ture. Il garan­tit égale­ment une util­i­sa­tion effi­cace du temps, de l’argent et d’autres ressources.

De nom­breuses organ­i­sa­tions restent toute­fois réti­centes quant à la mise en place d’un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001. C’est dom­mage, car ces doutes se fondent générale­ment sur deux mythes tenaces con­cer­nant l’ISO 9001 à oubli­er au plus vite.

Les mythes concernant l’ISO 9001 à oublier au plus vite

Mythe n° 1 : les systèmes de gestion de qualité ISO 9001 sont des documents papier peu utiles

On dit sou­vent des sys­tèmes de ges­tion de qual­ité ISO 9001 qu’il s’agit de « tigres de papi­er » : des doc­u­ments volu­mineux et peu utiles. C’est absurde, rien n’est moins vrai.

La norme ISO 9001 est très prag­ma­tique, au con­traire. Elle apporte ordre et struc­ture, mais laisse suff­isam­ment d’espace pour que chaque organ­i­sa­tion puisse par exem­ple décider elle-même de la méth­ode et de la durée de con­ser­va­tion des infor­ma­tions qu’elle aura choisies.

La norme ISO 9001 prévoit que les lib­ertés et les respon­s­abil­ités incombent à l’organisation qui y recourt. Un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 n’a donc absol­u­ment pas à être (trop) éten­du. Vous pou­vez adapter vous-même le sys­tème à vos pro­pres besoins.

Ceci nous amène à un deux­ième mythe tenace con­cer­nant l’ISO 9001.

Mythe n° 2 : un système de gestion de qualité ISO 9001 vous oblige à changer votre méthode de travail

Sou­vent, les organ­i­sa­tions pensent qu’elles devront chang­er leur méth­ode de tra­vail dès lors qu’elles appliquent un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001. Ce n’est pas néces­saire­ment le cas. Votre organ­i­sa­tion ne doit pas tra­vailler d’une autre manière « parce que la norme ISO l’impose ».

La norme ISO 9001 a pour seul objec­tif d’aider une organ­i­sa­tion à effectuer ses activ­ités de manière ordon­née et struc­turée. Si la norme déter­mine effec­tive­ment CE QUI doit être fait, votre organ­i­sa­tion peut déter­min­er elle-même COMMENT elle le fait.

À nou­veau, la norme ISO 9001 prévoit que les lib­ertés et les respon­s­abil­ités incombent à l’organisation qui y recourt. C’est à vous de tir­er par­ti de cette norme.

Un système de gestion de qualité ISO 9001 pour chaque organisation

Les struc­tures pra­tiques d’un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 con­vi­en­nent à chaque type d’organisation. Grande ou petite, com­mer­ciale, publique ou non marchande, un sys­tème de ges­tion de qual­ité soigneuse­ment mis en place per­met à chaque organ­i­sa­tion de tra­vailler plus effi­cace­ment et de manière plus qual­i­ta­tive.

Pas besoin de penser aux « tigres de papi­er » ou de chang­er de méth­ode de tra­vail. L’ISO 9001 agit pour vous, pas con­tre vous. Nous nous faisons un plaisir de vous aider à en tir­er le meilleur par­ti.

 


Des questions ou plus d’informations ?

Vous avez des ques­tions con­cer­nant l’ISO 9001 ou ses avan­tages et con­séquences pour votre organ­i­sa­tion ? N’hésitez pas à pren­dre con­tact avec nous. L’équipe ISO 9001 de Pauwels Con­sult­ing est là pour vous aider.


Luc Marivoet

Luc Marivoet tra­vaille comme con­sul­tant senior en ingénierie chez Pauwels Con­sult­ing. Il a plus de 25 ans d’expérience dans divers­es fonc­tions dans le man­age­ment de la qual­ité. Il a ain­si super­visé et apporté son sou­tien à de nom­breuses entre­pris­es à l’international (Europe et Asie). Luc met aujourd’hui son expéri­ence à prof­it pour établir, met­tre en œuvre, sur­veiller et main­tenir les sys­tèmes de man­age­ment de la qual­ité cer­ti­fiés ISO 9001 et les activ­ités d’assurance qual­ité des four­nisseurs. Actuelle­ment, Luc tra­vaille essen­tielle­ment pour le ges­tion­naire d’infrastructure fer­rovi­aire belge, ain­si que sur d’autres pro­jets spé­ci­fiques aux sci­ences de la vie.

 

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Matrice de corrélation pratique pour transition vers ISO 9001:2015

Pauwels Con­sult­ing accom­pa­gne les entre­pris­es en Bel­gique ain­si qu’à l’étranger dans la mise en place et le con­trôle de sys­tèmes de qual­ité et dans l’amélioration con­tin­ue des proces­sus d’entreprise. Nous dis­posons donc de plusieurs con­sul­tants expéri­men­tés ISO 9001.

Luc Marivoet est un de nos experts de qual­ité. Nous avions déjà réal­isé une inter­view de Luc con­cer­nant la pub­li­ca­tion de la nou­velle norme ISO 9001:2015 et les dif­férences les plus impor­tantes entre ISO 9001:2008 et ISO 9001:2015.

Aujourd’hui, nous nous pen­chons avec lui sur une matrice de cor­réla­tion pra­tique qui vous accom­pa­g­n­era dans la tran­si­tion d’ISO 9001:2008 vers ISO 9001:2015. Autant dire que le sujet est brûlant !

Vous pou­vez télécharg­er la matrice de cor­réla­tion ISO 9001 en néer­landais, en français et en anglais.

Correlation matrix for transition to ISO 9001-2015 - Pauwels Consulting

Luc, pou­vez-vous nous rafraîchir la mémoire ? Qu’est-ce qu’ISO 9001 déjà ?

Luc: ISO 9001 est la norme la plus appliquée au monde pour les sys­tèmes de ges­tion de qual­ité.

Une norme n’est pas une loi, mais un accord ou une bonne pra­tique qu’une organ­i­sa­tion peut appli­quer volon­taire­ment. Une norme reflète le savoir-faire.

Un sys­tème de ges­tion de qual­ité est un moyen per­me­t­tant à une organ­i­sa­tion de déter­min­er la façon dont elle peut sat­is­faire aux exi­gences de ses clients et d’autres par­ties impliquées dans ses activ­ités.

À quelle fréquence cette norme est-elle révisée ?

Luc: Une nou­velle ver­sion de la norme ISO 9001 paraît tous les sept ans env­i­ron. La ver­sion précé­dente était ISO 9001:2008. La ver­sion actuelle est ISO 9001:2015. Cette dernière ver­sion est parue le 23 sep­tem­bre 2015.

Les organ­i­sa­tions doivent-elles immé­di­ate­ment se met­tre en con­for­mité avec ISO 9001:2015 ?

Luc: Non. Après la pub­li­ca­tion de chaque nou­velle ver­sion ISO 9001, une péri­ode de tran­si­tion de trois ans s’applique. Ce n’est qu’après cette péri­ode que la nou­velle norme rem­place défini­tive­ment l’ancienne norme.

Les organ­i­sa­tions doivent donc implé­menter la nou­velle norme ISO 9001:2015 avant le 23 sep­tem­bre 2018 pour rester en règle avec ISO 9001.

Pour les organ­i­sa­tions, il est impor­tant de se famil­iaris­er avec ISO 9001:2015 dans le courant des prochains mois. En effet, il y a pas mal de mod­i­fi­ca­tions en ter­mes de struc­ture et de ter­mi­nolo­gie.

Y a-t-il donc beau­coup de dif­férences entre ISO 9001:2008 et ISO 9001:2015 ?

Luc: Il y a pas mal de dif­férences entre ISO 9001:2008 et ISO 9001:2015. Nous en avons déjà par­lé en long et en large lors de notre inter­view précé­dente. Mais la nou­velle ver­sion con­serve égale­ment toute une série d’éléments.

Pour les organ­i­sa­tions, ce chevauche­ment des dif­férentes ver­sions n’est pas tou­jours très clair. C’est pourquoi, en général, une matrice de cor­réla­tion paraît au bout d’un cer­tain temps. Cette matrice met en exer­gue les dif­férences exis­tant entre les deux ver­sions.

« En général » ? Ce n’était donc pas le cas cette fois-ci ?

Luc: Pas vrai­ment. Ou bien on ren­voy­ait au site Inter­net d’ISO/TC 176 /SC 2. Mais encore faut-il savoir où le trou­ver.

Ou bien on pro­po­sait une matrice, mais qui ne fai­sait que met­tre la nou­velle ver­sion et le FDIS d’ISO 9001 en trans­parence. Le FDIS n’est qu’un « Final Draft Inter­na­tion­al Stan­dard » (pro­jet final de norme inter­na­tionale). En out­re, cette com­para­i­son con­te­nait des erreurs et cer­tains para­graphes fai­saient défaut.

Et c’est pourquoi vous avez décidé de rédi­ger votre pro­pre matrice de cor­réla­tion ?

Luc: Tout à fait. Nous avons dévelop­pé nous-mêmes une matrice de cor­réla­tion pour met­tre en avant les dif­férences entre ISO 9001:2008 et ISO 9001:2015. (Rires.) L’objectif était d’épauler le plus grand nom­bre d’organisations pos­si­ble dans leur tran­si­tion d’ISO 9001:2008 vers ISO 9001:2015.

C’est génial ! À qui cette matrice est-elle des­tinée ?

Luc: La matrice est disponible en néer­landais, en français et en anglais.

Vous pou­vez l’utiliser si vous souhaitez met­tre en place un sys­tème de ges­tion de qual­ité selon la nou­velle norme ISO 9001:2015 et si vous souhaitez com­pren­dre la manière dont la norme ISO 9001:2015 peut être com­pat­i­ble avec les chapitres et para­graphes d’ISO 9001:2008.

Ensuite, vous pou­vez égale­ment déter­min­er les man­que­ments qui doivent être comblés au sein de votre organ­i­sa­tion pour répon­dre aux nou­velles exi­gences d’ISO 9001:2015.

Pra­tique ! Y a-t-il encore quelque chose que les organ­i­sa­tions doivent savoir avant de se lancer dans la matrice et dans la tran­si­tion vers ISO 9001:2015 ?

Luc: Eh bien, je voudrais encore soulign­er deux élé­ments impor­tants.

Tout d’abord : ISO 9001:2015 n’exige PAS que la nou­velle struc­ture et la nou­velle ter­mi­nolo­gie soient appliquées au sys­tème de ges­tion de qual­ité doc­u­men­té de votre organ­i­sa­tion.

La struc­ture prin­ci­pale dans ISO 9001:2015 n’est des­tinée qu’à présen­ter les exi­gences de manière cohérente.

Ensuite, ISO 9001:2015 n’exige PAS que les ter­mes que votre organ­i­sa­tion utilise en ce moment pour le sys­tème de ges­tion de qual­ité soient rem­placés par les ter­mes mis en avant dans la nou­velle norme.

Vous pou­vez donc tou­jours choisir d’utiliser des ter­mes inté­grés à votre ter­mi­nolo­gie mai­son, par exem­ple « enreg­istrements » ou « doc­u­men­ta­tion » au lieu de « infor­ma­tions doc­u­men­tées » ou « four­nisseur » au lieu de « prestataire externe ».

Mer­ci pour cet entre­tien intéres­sant, Luc. Et bien sûr aus­si pour cette matrice bien pra­tique !

Téléchargez la matrice de corrélation ISO 9001:2008 — ISO 9001:2015

Cliquez sur les bou­tons ci-dessous pour télécharg­er la matrice de cor­réla­tion en néer­landais, en français et en anglais.

Questions ou informations ?

Vous avez des ques­tions sur les sys­tèmes de ges­tion de qual­ité, sur ISO 9001, sur la tran­si­tion depuis ISO 9001:2008 ou sur ISO 9001:2015 ? Con­tactez-nous sans engage­ment en télépho­nant au +32 9 324 70 80 ou en envoy­ant un mail à contact@pauwelsconsulting.com. C’est avec plaisir que nous vous aiderons !

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Les différences les plus importantes entre ISO 9001:2015 et ISO 9001:2008

Pauwels Con­sult­ing accom­pa­gne les entre­pris­es en Bel­gique ain­si qu’à l’étranger dans la mise en place et le con­trôle de sys­tèmes de qual­ité et dans l’amélioration con­tin­ue des proces­sus d’entreprise. Nous dis­posons donc de plusieurs con­sul­tants expéri­men­tés ISO 9001.

Luc Marivoet est un de nos experts de qual­ité. Nous avons eu une inter­view avec Luc sur la pub­li­ca­tion de la nou­velle norme ISO 9001:2015 et sur les dif­férences les plus impor­tantes entre ISO 9001:2008 et ISO 9001:2015.

Les différences les plus importantes entre ISO 9001:2015 et ISO 9001:2008

Luc, pour­riez-vous vous présen­ter briève­ment ?

Luc: Je m’appelle Luc Marivoet et je suis con­sul­tant senior en ingénierie. Je tra­vaille chez Pauwels Con­sult­ing depuis jan­vi­er 2013 et j’ai désor­mais vingt-cinq ans d’expérience dans l’application de sys­tèmes de ges­tion de qual­ité.

Après mes études d’ingénieur tech­nique, j’ai tra­vail­lé suc­ces­sive­ment en tant qu’ingénieur de test de qual­ité, man­ag­er de con­trôle de qual­ité, audi­teur de qual­ité et man­ag­er de qual­ité dans dif­férents secteurs.

En ce moment, je tra­vaille chez Infra­bel, le ges­tion­naire de l’infrastructure fer­rovi­aire belge. J’assure la fonc­tion de man­ag­er de qual­ité ISO pour le ser­vice Sig­nalling Projects. Je suis respon­s­able de la mise en place, de l’implémentation, de la sur­veil­lance et de la main­te­nance du sys­tème de ges­tion de qual­ité ayant la cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001.

Qu’est-ce qu’ISO 9001 déjà ?

Luc: ISO 9001 est la norme la plus répan­due et la plus appliquée au monde pour les sys­tèmes de ges­tion de qual­ité.

Une norme n’est pas une loi, mais un accord ou une bonne pra­tique qu’une organ­i­sa­tion peut appli­quer volon­taire­ment. Une norme reflète le savoir-faire. Un sys­tème de ges­tion de qual­ité est un moyen per­me­t­tant à une organ­i­sa­tion de déter­min­er la façon dont elle peut sat­is­faire aux exi­gences de ses clients et d’autres par­ties impliquées dans ses activ­ités.

Quels sont les avan­tages d’ISO 9001 ?

Luc: Un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 :

  • démon­tre que vous offrez des pro­duits et des ser­vices d’une qual­ité solide ;
  • démon­tre que vous offrez des pro­duits et des ser­vices qui répon­dent aux exi­gences du client, de la lég­is­la­tion et de la régle­men­ta­tion ain­si qu’à vos pro­pres normes ;
  • peut vous aider à huil­er et à amélior­er en con­tinu vos proces­sus d’entreprise.

Cela donne deux avan­tages sup­plé­men­taires :

  • ISO 9001 vous aide à aug­menter la sat­is­fac­tion client ;
  • ISO 9001 a une influ­ence pos­i­tive sur votre image : vous démon­trez que vous êtes en règle avec les normes de qual­ité recon­nues à l’échelle inter­na­tionale. Pour les clients et les four­nisseurs, c’est sou­vent une con­di­tion sine qua non.
Quels élé­ments sont décrits par la norme ISO 9001 ?

Luc: La norme ISO 9001:2015, la plus récente, est axée sur sept principes de ges­tion de qual­ité :

  1. Ori­en­ta­tion client ;
  2. Lead­er­ship ;
  3. Impli­ca­tion du per­son­nel ;
  4. Approche proces­sus ;
  5. Amélio­ra­tion con­tin­ue;
  6. Approche factuelle pour la prise de déci­sion;
  7. Rela­tions mutuelle­ment béné­fiques avec les four­nisseurs.

Pour chaque élé­ment, ISO 9001:2015 décrit les exi­gences aux­quelles vos pro­duits, ser­vices et organ­i­sa­tion doivent sat­is­faire pour béné­fici­er des avan­tages men­tion­nés ci-dessus.

Qui fixe, con­trôle et gère ISO 9001 ?

Luc: La norme ISO 9001 est gérée par l’Organisation inter­na­tionale de nor­mal­i­sa­tion (ISO) à Genève, en Suisse. ISO est une organ­i­sa­tion indépen­dante réu­nis­sant de nom­breux mem­bres et le développeur le plus impor­tant au monde de normes volon­taires inter­na­tionales. La norme ISO 9001:2015 a été dévelop­pée par la Com­mis­sion tech­nique ISO / TC 176 / SC 2 — Sys­tèmes de qual­ité.

Cepen­dant, ISO n’émet pas de cer­ti­fi­ca­tions ou d’évaluations de con­for­mité. Ce sont des organ­ismes de cer­ti­fi­ca­tion accrédités qui s’en char­gent. Un organ­isme de cer­ti­fi­ca­tion est une organ­i­sa­tion qui éval­ue et cer­ti­fie le sys­tème de ges­tion d’une organ­i­sa­tion en ten­ant compte des normes pub­liées.

Si j’ai bien com­pris, la ver­sion précé­dente de la norme ISO 9001 date de 2008 et une nou­velle ver­sion a été pub­liée ?

Luc: En effet. Tous les sept ans env­i­ron, une nou­velle ver­sion de la norme ISO 9001 paraît.

La pre­mière édi­tion date de 1987 : à l’époque, il fal­lait décrire en détail les activ­ités de son entre­prise. Dans l’édition de 1994, la devise était « dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit ». Selon la ver­sion de 2000, il s’agissait de se con­cen­tr­er sur des proces­sus adéquats pour s’améliorer con­tin­uelle­ment et pour aug­menter ain­si la sat­is­fac­tion client. La ver­sion de 2008 n’a rien ajouté de par­ti­c­uli­er. Par con­tre, elle a don­né des pré­ci­sions sup­plé­men­taires quant à l’interprétation de la norme. Le 23 sep­tem­bre 2015 est parue la norme ISO 9001:2015.

Et les organ­i­sa­tions doivent-elles immé­di­ate­ment pass­er d’ISO 9001:2008 à ISO 9001:2015 ?

Luc: Non. Après la pub­li­ca­tion de chaque nou­velle ver­sion ISO 9001, une péri­ode de tran­si­tion de trois ans s’applique. Pen­dant cette péri­ode, les organ­i­sa­tions ont le temps d’adapter leur ges­tion de qual­ité à la dernière ver­sion. Les organ­i­sa­tions doivent donc implé­menter la nou­velle norme ISO 9001:2015 avant le 23 sep­tem­bre 2018 pour rester en règle avec ISO 9001.

Quelles sont les dif­férences les plus impor­tantes entre ISO 9001:2008 et ISO 9001:2015 ?

ISO 9001:2015 PRÉSENTE DIX CHAPITRES AU LIEU DE HUIT

La norme ISO 9001:2015 présente dix chapitres au lieu de huit. Le tableau ci-dessous repro­duit la rela­tion entre les chapitres d’ISO 9001:2008 et ceux de la nou­velle norme ISO 9001:2015.

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
0. Intro­duc­tion 0. Intro­duc­tion
1. Domaine d’application 1. Domaine d’application
2. Références nor­ma­tives 2. Références nor­ma­tives
3. Ter­mes et déf­i­ni­tions 3. Ter­mes et déf­i­ni­tions
4. Sys­tème de man­age­ment de la qual­ité 4. Con­texte de l’organisme
5. Respon­s­abil­ité de la direc­tion 5. Lead­er­ship
6. Plan­i­fi­ca­tion
6. Man­age­ment des ressources 7. Sup­port
7. Réal­i­sa­tion du pro­duit 8. Réal­i­sa­tion des activ­ités opéra­tionneles
8. Mesures, analy­ses et amélio­ra­tion 9. Éval­u­a­tion des per­for­mances
10. Amélio­ra­tion

En grande par­tie, les trois pre­miers chapitres d’ISO 9001:2015 restent iden­tiques à ceux d’ISO 9001:2008, mais, à par­tir du qua­trième chapitre, il y a des dif­férences sig­ni­fica­tives entre ISO 9001:2008 et ISO 9001:2015. Dès lors, les sept derniers chapitres sont répar­tis selon la roue de Dem­ing (ou le cer­cle PDCA (« Plan, Do, Check, Act » en anglais ou plan­i­fi­er, réalis­er, véri­fi­er, agir)). L’image ci-dessous illus­tre ce mécan­isme.

Plan Do Check Act - Pauwels Consulting

Les chapitres 4, 5, 6 et 7 d’ISO 9001:2015 traduisent la par­tie « PLAN », le chapitre 8 traduit la par­tie « DO », le chapitre 9 traduit la par­tie « CHECK » et le chapitre 10 traduit la par­tie « ACT ».

Avec cette nou­velle répar­ti­tion, la nou­velle norme ISO 9001:2015 tâche de pro­mou­voir davan­tage l’amélioration con­tin­ue et sys­té­ma­tique des proces­sus au sein des organ­i­sa­tions.

ISO 9001:2015 DISPOSE D’UNE « HIGH LEVEL STRUCTURE » (HLS)

Grâce à la nou­velle répar­ti­tion en dix chapitres, la norme ISO 9001:2015 a désor­mais la même struc­ture uni­voque que tous les sys­tèmes de ges­tion nor­mal­isés : la struc­ture dite « High Lev­el Struc­ture » (HLS) (ou en français « Struc­ture de Niveau Supérieur »).

Dès lors, les élé­ments clés d’ISO 9001, d’ISO 14001, d’ISO 22000, d’OHSAS 18001, etc. sont les mêmes. Ain­si, l’intégration de dif­férents sys­tèmes de ges­tion est sim­pli­fiée con­sid­érable­ment. Quand une organ­i­sa­tion souhaite égale­ment implé­menter, par exem­ple, ISO 14001 en plus d’ISO 9001, il suf­fit de véri­fi­er quelles par­ties trait­ent du même sujet.

ISO 9001 2015 éléments clés

ISO 9001:2015 MET DAVANTAGE L’ACCENT SUR LES INPUT ET LES OUTPUT

Dans ISO 9001:2015, on met aus­si davan­tage l’accent sur la mesure et l’évaluation adéquate des input et des out­put néces­saires aux proces­sus. Selon ISO 9001:2015, vous devez suiv­re minu­tieuse­ment quels arti­cles, quelles infor­ma­tions et quelles spé­ci­fi­ca­tions sont mis en pro­duc­tion. Il faut égale­ment véri­fi­er claire­ment si le proces­sus de pro­duc­tion donne de bons pro­duits.

ISO 9001 2015 puts more focus on input and output - Pauwels Consulting

DANS ISO 9001:2015, LA RÉFLEXION BASÉE SUR LE RISQUE OCCUPE UNE PLACE CENTRALE

Dans ISO 9001:2015, la réflex­ion basée sur le risque occupe une place prépondérante. La norme invite désor­mais avec insis­tance les organ­i­sa­tions à décider, sur la base des analy­ses de risques, elles-mêmes les défis qu’elles veu­lent relever en matière de ges­tion de leurs proces­sus d’entreprise.

La ges­tion formelle des risques, con­nue au sein de beau­coup d’organisations grâce aux tech­niques FMEA ou HACCP, est main­tenant la norme pour tout le monde. Pour soulign­er davan­tage l’importance de cet aspect, le terme « risque » fig­ure quar­ante-huit fois dans la norme ISO 9001:2015. Dans la norme ISO 9001:2008, le terme « risque » ne fig­u­rait que trois fois.

En ajoutant la réflex­ion basée sur le risque, les « mesures préven­tives » d’ISO 9001:2008 devi­en­nent super­flues. Ces mesures préven­tives ne fig­urent plus dans la norme ISO 9001:2015.

CONTEXTE DE L’ORGANISME, UN ÉLÉMENT IMPORTANT DANS ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 exige désor­mais qu’une organ­i­sa­tion développe son sys­tème de ges­tion de qual­ité en fonc­tion du con­texte spé­ci­fique dans lequel elle est active. Cela implique entre autres que votre organ­i­sa­tion doit pren­dre en compte les besoins et les attentes des par­ties con­cernées et éval­uer et traiter les ques­tions stratégiques internes et externes. L’organisation doit affich­er sa com­préhen­sion vis-à-vis des attentes de toutes les par­ties prenantes et y répon­dre.

ISO 9001:2015 ET L’IMPLICATION DES CONCERNÉS

Dans ISO 9001:2008, le client était sou­vent men­tion­né comme la seule par­tie con­cernée. Dans ISO 9001:2015, on a élar­gi la portée du con­cept de « par­tie con­cernée ». Ain­si, les four­nisseurs, les mem­bres du per­son­nel, les action­naires, les organ­ismes lég­is­lat­ifs, la société, les clients internes, etc. sont égale­ment inclus, out­re les clients.

Votre organ­i­sa­tion doit être au courant de l’importance des exi­gences et normes (en con­stante évo­lu­tion) de ces par­ties con­cernées et y réa­gir de manière anticipée en mod­i­fi­ant les pro­priétés de ses pro­duits et de ses ser­vices.

Toute­fois, cela a tou­jours été men­tion­né dans la norme sous une autre for­mu­la­tion. C’est pourquoi les organ­i­sa­tions ne devront prob­a­ble­ment pas intro­duire de change­ments sig­ni­fi­cat­ifs. Sans con­naître les exi­gences et les attentes du client et des par­ties con­cernées, l’organisation ne peut en effet pas créer ou livr­er un bon pro­duit. Cela con­stitue la base d’un sys­tème de ges­tion de qual­ité.

LEADERSHIP ET ENGAGEMENT DANS ISO 9001:2015

ISO 9001:2015 souligne égale­ment davan­tage le lead­er­ship et l’engagement de la direc­tion. La norme exige des man­agers de pre­mier rang et des chefs d’entreprise une impli­ca­tion plus élevée dans la ges­tion du sys­tème de ges­tion de qual­ité.

Ain­si, ISO 9001:2015 doit pro­mou­voir l’intégration et l’harmonisation des proces­sus et straté­gies d’entreprise. La direc­tion doit désor­mais pren­dre davan­tage sur soi l’efficacité du sys­tème de ges­tion de qual­ité.

Parce qu’ISO 9001:2015 prête plus d’attention à la ges­tion des risques, aux par­ties con­cernées et au con­texte de l’entreprise, le sys­tème de ges­tion de qual­ité cor­re­spond mieux aux besoins de la direc­tion.

À l’heure actuelle, le sys­tème de ges­tion de qual­ité est plus que jamais un out­il con­duisant au suc­cès sur le plan stratégique parce qu’il per­met d’anticiper les besoins des par­ties con­cernées et de gér­er les oppor­tu­nités et les men­aces.

Le « représen­tant de la direc­tion » d’ISO 9001:2008 était un mem­bre du comité de direc­tion qui avait la respon­s­abil­ité et la com­pé­tence de veiller à la bonne appli­ca­tion du sys­tème de ges­tion de qual­ité. ISO 9001:2015 ne le men­tionne plus. L’idée der­rière cette mod­i­fi­ca­tion est que la qual­ité con­cerne tout le monde et tous les niveaux de l’organisation.

INFORMATIONS DOCUMENTÉES

ISO 9001:2015 n’exige plus de procé­dures doc­u­men­tées ou manuel de qual­ité oblig­a­toires. Cela mérite d’être souligné. Désor­mais, on par­le d’« infor­ma­tions doc­u­men­tées » dans qua­si­ment tous les chapitres d’ISO 9001:2015.

La déf­i­ni­tion stip­ule qu’il s’agit d’« infor­ma­tions que l’organisation est cen­sée con­trôler et main­tenir ». Les infor­ma­tions peu­vent pren­dre n’importe quelle forme et peu­vent être issues de dif­férentes sources et de dif­férents médias. Divers­es formes de doc­u­ment jus­ti­fi­catif ou de doc­u­men­ta­tion sont donc pos­si­bles.

On ne par­le plus non plus d’« enreg­istrements », mais de la « con­ser­va­tion d’informations doc­u­men­tées ».

DIFFÉRENCES EN TERMINOLOGIE ENTRE ISO 9001:2008 ET ISO 9001:2015

Le tableau ci-dessous donne un bref aperçu de quelques change­ments impor­tants quant à la ter­mi­nolo­gie par rap­port à ISO 9001:2008.

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Pro­duits Pro­duits et ser­vices
Doc­u­men­ta­tion, manuel de qual­ité, procé­dures doc­u­men­tées, enreg­istrements, instruc­tions Infor­ma­tions doc­u­men­tées
Envi­ron­nement de tra­vail Envi­ron­nement pour la mise en œuvre des proces­sus
Équipement de suivi et de mesure Ressources de suivi et de mesure
Pro­duit acheté Pro­duits et ser­vices four­nis par des prestataires externes
Four­nisseur Prestataire externe

Cette liste n’est pas une liste exhaus­tive de l’ensemble des dif­férences entre ISO 9001:2008 et ISO 9001:2015, mais elle en donne cepen­dant les grandes lignes.

Com­ment les organ­i­sa­tions peu­vent-elles pass­er d’ISO 9001:2008 à ISO 9001:2015 ?

Luc: Con­sid­érant qu’une entre­prise dis­pose déjà de la cer­ti­fi­ca­tion ISO 9001, je con­seille d’entreprendre les démarch­es suiv­antes pour sat­is­faire à la norme ISO 9001:2015 :

6 steps to comply with ISO 9001 2015

1. Mesure de référence

Effectuez une mesure de référence au sein de votre organ­i­sa­tion. Étab­lis­sez un aperçu com­plet du statut actuel de votre sys­tème de ges­tion de qual­ité et de l’organisation de votre entre­prise.

2. Plan d’approche

Rédi­gez un plan en fonc­tion de la mesure de référence. Grâce à celui-là, vous aurez le temps d’introduire pro­gres­sive­ment les change­ments néces­saires et d’implémenter des amélio­ra­tions.

3. Implémentation

Intro­duisez les cor­rec­tions en fonc­tion du plan d’approche. Faites en sorte d’avoir des points de mesure et des étapes.

4. Audit et analyse du processus

Mesurez si les cor­rec­tions ont eu les effets souhaités. Pour les proces­sus que vous estimez sen­si­bles parce que cri­tiques ou à risque par exem­ple, mesurez les ressources néces­saires à leur mise en place et les résul­tats qu’ils génèrent.

5. Certification

Cer­ti­fiez votre organ­i­sa­tion selon ISO 9001:2015.

6. Communication avec les parties concernées

Ne mon­trez pas unique­ment la cer­ti­fi­ca­tion aux dif­férentes par­ties con­cernées, mais présen­tez-leur égale­ment vos résul­tats avec fierté. Mon­trez à quel point votre organ­i­sa­tion gère bien et améliore con­tin­uelle­ment ses proces­sus.

Y a-t-il encore quelque chose que les entre­pris­es doivent savoir avant de se lancer avec ISO 9001 ou la nou­velle norme ISO 9001:2015 ?

Luc Marivoet
Luc: Comme men­tion­né, ISO 9001:2015 a sup­primé la néces­sité d’avoir des procé­dures formelles et un manuel de qual­ité. Seules les infor­ma­tions per­ti­nentes doivent être disponibles.

L’organisation qui dis­pose déjà d’un sys­tème de ges­tion de qual­ité ISO 9001 ne doit évidem­ment pas sup­primer ses procé­dures et doc­u­men­ta­tions exis­tantes. Un bon sys­tème reste un bon sys­tème et l’organisation aura tou­jours besoin d’une struc­ture pour ses doc­u­ments essen­tiels.

Si on ne l’exige pas, cela ne veut évidem­ment pas dire que l’organisation doit immé­di­ate­ment arrêter de le faire. Il vaut mieux garder ce dont elle est sat­is­faite et ce qui l’aide à pro­gress­er.

Mer­ci pour cet entre­tien intéres­sant, Luc.

Questions ou informations ?

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