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Huit difficultés auxquelles font face les professionnels de la gestion de qualité

Elodie Ancion – Junior Con­sul­tant Engi­neer­ing Ser­vices @ Pauwels Con­sult­ing

Comment faites-vous face aux difficultés rencontrées en matière de gestion de qualité ?

L’implémentation et la main­te­nance d’un sys­tème de ges­tion de qual­ité (SGQ) peu­vent représen­ter un vrai défi. Il n’est pas tou­jours facile de trou­ver des infor­ma­tions, des méth­odes, des per­son­nes ou du temps pour implé­menter un SGQ véri­ta­ble­ment adap­té à vos besoins.

Dans le présent arti­cle, j’aimerais vous présen­ter huit dif­fi­cultés courantes que vous pour­riez ren­con­tr­er au moment de con­cevoir et d’implémenter votre prochain SGQ et huit leçons que j’ai appris­es lorsque j’ai été con­fron­té à ces dif­fi­cultés dans le cadre de mes pro­jets. J’espère que ces infor­ma­tions vous aideront à tir­er le meilleur prof­it de votre prochain SGQ.

8 difficultes auxquelles font face les professionnels de la gestion de qualite

Huit difficultés majeures en matière de gestion de qualité

1. Trop de théorie

Les organ­i­sa­tions qui visent la per­fec­tion vont sou­vent trop loin. En ten­tant d’implémenter le sys­tème de ges­tion de qual­ité « par­fait », elles se con­cen­trent sou­vent davan­tage sur la théorie plutôt que sur sa mise en pra­tique.

Leçon n° 1 : il n’existe pas de SGQ par­fait, mais chaque SGQ peut et devrait être amélioré à tout moment. Lorsque vous con­cevez un SGQ, veillez à ce qu’il soit pra­tique pour votre société. La théorie ne sert à rien si vous ne la met­tez pas en pra­tique. Ne perdez pas de vue la théorie, mais con­cen­trez-vous plus encore sur son implé­men­ta­tion et sur la valeur ajoutée pour votre organ­i­sa­tion.

2. Trop de documentation

Les organ­i­sa­tions sont nom­breuses à créer bien trop de doc­u­ments. Le vol­ume de la doc­u­men­ta­tion est par­fois tel que celle-ci com­mence à nuire au bon fonc­tion­nement du sys­tème de ges­tion de qual­ité. Dans ce genre de cas, il arrive que les employés se per­dent dans la doc­u­men­ta­tion et mon­trent moins d’intérêt pour le SGQ. Par con­séquent, le SGQ ne pro­duira pas les résul­tats escomp­tés.

Leçon n° 2 : l’objectif d’un SGQ n’est pas de créer des doc­u­ments, mais bien de for­malis­er les infor­ma­tions adéquates (pour plus d’efficacité) au moment oppor­tun. Veillez à ce que votre doc­u­men­ta­tion vienne en appui à la com­mu­ni­ca­tion des infor­ma­tions, aux preuves de la con­for­mité (preuves des résul­tats atteints) et au partage des con­nais­sances et qu’elle ne fasse jamais obsta­cle à votre tra­vail quo­ti­di­en.

3. Trop de détails

Sou­vent, les organ­i­sa­tions souhait­ent que leur doc­u­men­ta­tion inclue autant de détails que pos­si­ble. De toute évi­dence, il vous en coûtera beau­coup en ter­mes de temps et de ressources pour inté­gr­er tous ces détails et la mise en pra­tique de la doc­u­men­ta­tion n’en sera que plus dif­fi­cile.

Leçon n° 3 : veillez à ce que votre doc­u­men­ta­tion soit con­forme à toutes les lois et régle­men­ta­tions et qu’elle sou­ti­enne (et n’empêche pas) les divers­es activ­ités de votre entre­prise. Il arrive que cer­tains doc­u­ments requièrent un niveau élevé de détails, tan­dis que d’autres peu­vent rester généraux. Il vous appar­tient de choisir le niveau appro­prié de détails en fonc­tion de votre sit­u­a­tion. Ne vous encom­brez pas du super­flu : con­tentez-vous d’intégrer l’ensemble des infor­ma­tions prin­ci­pales au moment oppor­tun.

4. Trop d’inflexibilité

Si votre sys­tème de ges­tion de qual­ité manque de flex­i­bil­ité et est trop rigide, il sera dif­fi­cile à amélior­er le cas échéant. Par con­séquent, il ne pour­ra pas garan­tir les meilleurs résul­tats pour l’avenir.

Leçon n° 4 : les exi­gences des clients et les organ­i­sa­tions sont en con­stante évo­lu­tion. Il est donc néces­saire qu’un sys­tème de ges­tion de qual­ité évolue égale­ment. Il doit être amélioré au fil du temps en fonc­tion des cir­con­stances changeantes de vos activ­ités. Vous serez ain­si plus per­for­mant et en mesure de saisir de nou­velles oppor­tu­nités.

5. Pas assez d’implication et de communication

Il arrive qu’un sys­tème de ges­tion de qual­ité ne soit soutenu que par le(s) responsable(s) qual­ité. Dans ce genre de sit­u­a­tion, les col­lègues pensent sou­vent que le SGQ « appar­tient » aux gens qui l’ont créé et ils ne con­tribuent dès lors pas active­ment au sys­tème de qual­ité. Au lieu de cela, ils se con­tentent de « suiv­re » le SGQ à chaque fois que néces­saire.

Leçon n° 5 : veillez à ce que les mem­bres du per­son­nel com­pren­nent claire­ment leurs rôles et respon­s­abil­ités con­cer­nant le sys­tème de ges­tion de qual­ité, sans quoi ils n’auront pas le sen­ti­ment d’appartenir au sys­tème. Vous avez besoin du sou­tien de toute votre organ­i­sa­tion pour obtenir les résul­tats souhaités.

Il fau­dra faire preuve de lead­er­ship et de com­pé­tences en com­mu­ni­ca­tion pour tir­er le meilleur prof­it pos­si­ble d’un SGQ. Si vous informez votre per­son­nel des suc­cès et dif­fi­cultés ren­con­trés, vous parvien­drez à le motiv­er, et si vous partagez les leçons que vous avez appris­es, vous sus­citerez des dis­cus­sions qui vous empêcheront de repro­duire les erreurs du passé.

6. Pas assez de motivation

Si des organ­i­sa­tions implé­mentent un SGQ pour des raisons exclu­sive­ment externes (p. ex. : un client exige un SGQ cer­ti­fié, des con­cur­rents sont avan­tagés parce qu’ils sont cer­ti­fiés et pas vous), il sera dif­fi­cile pour elles d’obtenir les meilleurs résul­tats de leur SGQ.

Leçon n° 6 : les cadres supérieurs et le per­son­nel doivent être totale­ment inté­grés au pro­jet qual­ité et intrin­sèque­ment motivés pour obtenir les meilleurs résul­tats d’un SGQ. Cha­cun doit se sen­tir respon­s­able de la qual­ité glob­ale du (des) produit(s) ou service(s) que vous offrez et être con­scient du rôle qu’il joue dans le SGQ.

7. Pas assez adapté

Par­fois, un sys­tème de ges­tion de qual­ité est « livré » comme un sys­tème « prêt à l’emploi ». Toute­fois, si un SGQ ne cor­re­spond pas à la stratégie de la société et à ses activ­ités, il sera très dif­fi­cile d’obtenir les résul­tats que vous souhaitez.

Leçon n° 7 : les sys­tèmes de ges­tion de qual­ité tels que le sys­tème ISO 9001 sont basés sur une oblig­a­tion de résul­tat, et non sur une oblig­a­tion de moyen. La société est libre d’opter pour les moyens qui lui con­vi­en­nent le mieux. Ain­si, met­tez en place votre sys­tème de ges­tion de qual­ité d’une manière qui soit totale­ment prop­ice à votre per­son­nel, vos proces­sus et activ­ités.

8. Pas assez d’attention envers le client

Nous obser­vons sou­vent que les sociétés cen­trent leur atten­tion sur la qual­ité, mais beau­coup moins sur la sat­is­fac­tion client.

Leçon n° 8 : sans clients, vous pou­vez dire adieu à vos activ­ités. N’oubliez jamais que des sys­tèmes de ges­tion de qual­ité tels que l’ISO 9001 se fondent sur la sat­is­fac­tion client. L’objectif est de gag­n­er et de con­serv­er la con­fi­ance du client. Pour y par­venir, il est néces­saire de con­naître les exi­gences et les attentes du client et de mesur­er en per­ma­nence son niveau de sat­is­fac­tion.

Comment implémenter efficacement un système de gestion de qualité ?

Les huit con­seils suiv­ants peu­vent vous aider à implé­menter effi­cace­ment votre prochain sys­tème de ges­tion de qual­ité :

  • implé­mentez un SGQ pra­tique pour votre entre­prise ;
  • développez une ges­tion de la doc­u­men­ta­tion effi­cace et con­forme à vos activ­ités ;
  • appliquez un niveau de détails adap­té à vos activ­ités ;
  • tenez-vous au courant des change­ments afin d’améliorer votre sys­tème en per­ma­nence ;
  • impliquez votre per­son­nel et com­mu­niquez ses rôles et respon­s­abil­ités ;
  • veillez à ce que tous les inter­venants soient intrin­sèque­ment motivés ;
  • met­tez en place un sys­tème adap­té à vos besoins ;
  • restez con­cen­tré sur la sat­is­fac­tion client.

Des questions ou des suggestions ?

Vous avez des ques­tions con­cer­nant la qual­ité ou l’implémentation d’un sys­tème de ges­tion de qual­ité tel que l’ISO 9001 dans votre organ­i­sa­tion ? Con­tactez-nous par e-mail ou par télé­phone. Nos con­sul­tants en ges­tion de qual­ité seront heureux de vous aider à attein­dre vos objec­tifs.


Elodie Ancion - Junior Consultant Engineering ServicesElodie Ancion tra­vaille comme con­sul­tante junior en ingénierie chez Pauwels Con­sult­ing. Elle a étudié ‘les sys­tèmes de man­age­ment envi­ron­nemen­taux’ pen­dant de nom­breuses années, mais a finale­ment choisi de se spé­cialis­er dans le man­age­ment de la qual­ité. Son rôle est d’établir, de met­tre en œuvre, de met­tre à jour et de main­tenir un sys­tème de man­age­ment de la qual­ité basé sur la norme inter­na­tionale ISO 9001. Ses pro­jets actuels touchent prin­ci­pale­ment au domaine des sci­ences de la vie.

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